如何利用数据改善您的客户体验并提高您的忠诚度？

以数据为基础，客户体验可以优化和个性化客户路线，确保他们的体验尽可能令人满意。为了在全球范围内改善互动，必须通过客户回访、对客户和联络点的深入了解（这些因素在分销领域往往是零散的）来做出决策。平台形式多种多样，既有在线平台，也有离线平台，因此，共同的 CX 更为重要。

这种方法以现有客户的忠诚度为基础，而不是以新客户的获取为基础，它能以更低的成本获得更高的转化率，并以更高的收益为目标。我们不需要头脑风暴！在制定计划之前，我们不能做任何事情：我们不能应用公共建议或进行一些初步的优化，而是要通过数据分析来增强我们的雄心壮志，并持续改进我们的平台。通过精确测量，这些数据可将您的初步设想转化为可操作的测试方案。

这里提供的信息来自 Guillaume Reveillon 和 Eve-Marine Medioni 的电子书《从洞察到行动：利用数据改善零售客户体验和忠诚度》，他们都是新加坡五十五家公司的项目负责人。您可在此下载英文版。

实现 CX 雄心壮志

55 号战略

为了提高客户体验的性能，基于数据的系统化方法至关重要。在五十五所，我们知道数据是优化转化率项目取得成功的关键。我们利用数据来了解您的商业目标以及客户的行为；这些知识随后将用于优化您的 CX 人才战略。不能简单地修改产品页面或付款流程：还必须检查每一个步骤以及最重要的操作。

为此，五十五所制定了一项分为四个阶段的战略。

• 这一过程始于确定您的商业目标和关注点。随后，五十五家公司会分析您的网站和/或您的应用程序以及您的用户体验（UX），以便更好地理解与这些平台互动的人的行为。一旦这样做了，就可以准备好您的竞争基准，以评估您在市场上的地位。

• 利用在第一阶段获得的知识，五十五所为您的 CX 优化设计了一条 个性化路线，优先考虑技术复杂性和潜在影响相结合的领域。

• 随后进行A/B 测试，以确定网站和/或应用程序最有效的运行方式。随后，为了持续优化客户体验，我们将制定一个有效的流程。与全面改进相比，持续的改进将使您受益匪浅。
• 最后，结果 是：性能得到改善，或发现了新的元素，可将其纳入 A/B 测试和整合阶段，以重新确定所需的资源并改进 流程。

确保 CX 成功的几点建议

五十五研究所为提高 CX 的效率确定了以下六项措施：

通过数据完善 CX 的案例研究

案例分析 ：豪华大宅

五十五家公司通过对客户在该平台上的浏览情况进行深入分析，协助一家奢侈品牌对其网站进行了翻新。

挑战

一家大型奢侈品牌联系了五十五家公司，希望对其全球网站进行改版，以提高其国际知名度，并改善在线客户体验。她希望更好地理解电子商务的前景，将这种体验与实体店联系起来，并使产品系列和数字营销更有价值。目标：在所有平台和所有接触点上提供和谐、身临其境的体验，从而提高客户的销售额、参与度和忠诚度。

APPROCHE

为了帮助这家奢侈品店解决这一问题，50-Five 对来自 Google Analytics 和 Contentsquare 的数据进行了分析，并在必要时进行了细分，以尽可能提出更中肯的建议。该分析包括以下内容

• le parcours consommateur
• 网页表演
• l'entonnoir de vente
• 用户体验最佳实践的基准

通过对这些数据的深入研究，Fifty-five 确定了需要改进的部分，并提出了个性化的建议以及需要测试的假设，以改善客户体验并提高转换率。

结果

fifty-five 确定了网站的主要消费路线和摩擦点，并提出了 15 项用户体验和用户关系优化建议，适用于手持设备和移动设备。

案例分析 ：资生堂

五十五家公司与资生堂合作，在其所有数字平台上开发 "pLTV"（终身价值预测）预测，以实现个性化和激活。

挑战

资生堂希望通过数字化转型提高其电子商务业绩：

• 利用所有权数据了解网站用户的行为习惯
• 根据销售潜力细分客户，最大化营销预算
• 利用 " 机器学习"预测客户价值 (LTV)，并实现流程自动化，以持续优化

APPROCHE

收集和分析

第 1 步：确定与网站进行不同程度互动的用户行为模式

第 2 步：根据上述结论创建模型；Fifty-five 在 BigQuery 中创建了 pLTV 机器学习模型，用于根据用户的在线商务习惯预测用户的 "Valeur Vie Client"。

启动

Étape 1 : Déploiement des résultats (segmentation de pLTV hautes et basses) dans Google Analytics (GA) pour optimiser les activations des médias et du site.

针对高 PLTV 用户的配置示例：affichage d'un 呼叫行动 将产品添加到面板上、根据客户偏好个性化产品位置、在 广告...

Étape 2 : Automatisation; au vu des excellents résultats de l'activation, un canal d'automatisation est mis en place par fifty-five pour renvoyer ses résultats à GA au quotidien pour une optimisation régulière.

结果

对参考群体进行简明的细分，同时识别使用案例，以优化转化率。

增益

资生堂继续与五十五家长期数据合作伙伴合作，基于 Google Optimize 360 实现完美的电子商务绩效。

如果您想以这两个品牌为榜样，通过数据完善您的 CX，请不要犹豫，马上联系我们！