改善客户体验的 4 个策略 55

自 19 世纪金融危机以来，客户对其消费方式更加谨慎。为了满足客户更高的要求，简化和统一的 CX 系统以及更多样化的平台是必不可少的。以数据为基础，客户体验可以通过个性化的客户路线得到优化，从而确保他们的体验尽可能令人满意。

为了在全球范围内改善互动，必须通过客户回访、对客户和接触点的深入了解来了解决策，而这些因素在分销领域往往是零散的。平台形式多种多样，既有在线平台，也有离线平台，因此，共同的客户服务显得更为重要。

这种方法以现有客户的忠诚度为基础，而不是以新客户的获取为基础，它能以更低的成本获得更高的转化率，并以更高的收益为目标。我们不需要头脑风暴！在制定计划之前，我们不能做任何事情：我们不能应用公共建议或进行一些初步的优化，而是要通过分析客户的行为数据和路线数据来实现我们的目标，并不断改进我们的平台。

通过精确测量，这些数据可将您的初步设想转化为可操作的测试方案。

这里的信息来自Guillaume Reveillon和Eve-Marine Medioni 的电子书《从洞察到行动：利用数据改善零售客户体验和忠诚度》，他们都是新加坡五十五家公司的项目负责人。您可在此下载英文版，了解如何通过数据个性化客户体验并提高忠诚度。

实现 CX 雄心壮志

如何从四个方面优化客户端路线？

要提高客户体验的性能，基于数据的系统化方法至关重要。在五十五所，我们知道数据是优化转换率项目取得成功的关键。我们利用数据来了解您的商业目标以及客户的行为；这些知识随后将用于优化您的 CX 人才战略。不能简单地修改产品页面或付款流程：还必须检查客户的每一步骤以及最重要的操作。

fifty-five 为优化您的转换率，制定了一项分为四个阶段的数据使用策略：

• 这一过程始于确定您的商业目标和关注点。随后，五十五家公司会分析您的网站和/或您的应用程序以及您的用户体验（UX），以便更好地理解客户和与这些平台互动的人的行为。一旦这样做了，就会为您的竞争基准做好准备，以评估您在市场上的地位。

• 利用在第一阶段获得的知识，五十五所为您的 CX 优化设计了一条个性化路线，优先考虑技术复杂性和潜在影响相结合的领域。

• A/B 测试阶段随后介入，以确定对网站和/或应用程序具有最大影响的优化客户体验的措施。随后，将制定一个适当的流程，以持续优化客户体验。与全面改进相比，持续的改进将使您受益匪浅。
• 最后，结果是：性能得到改善，或发现了新的元素，可将其纳入 A/B 测试和整合阶段，以重新确定所需的资源并改进 流程。

确保 CX 战略成功的几点建议

fifty-five 确定了以下六项措施来改善客户体验：

• 估算您的数据能力。
• 识别和监测协作者的能力。
• 确定关键绩效指标和优先事项。
• 分析路线和客户行为。
• 分析客户的市场数据。
• 为改进现有工作而提出假设。
• 确定 "速赢 "项目。
• 创建持续优化客户体验的高级团队。

该信息图介绍了改进 CX 战略的六个要点：

通过数据完善 CX 的案例研究

案例分析 ：豪华大宅

五十五家公司通过对客户在该平台上的浏览情况进行深入分析，协助一家奢侈品牌对其网站进行了翻新。

德菲

一家大型奢侈品牌联系了五十五家公司，希望对其全球网站进行改版，以提高其国际知名度，并改善在线客户体验。她希望更好地理解电子商务的前景，将这种体验与实体店联系起来，并使产品系列和数字营销更有价值。

目标

在所有平台和所有接触点上提供和谐、身临其境的体验，从而改善客户的销售、参与和忠诚度。

APPROCHE

为了帮助这家奢侈品店解决这一问题，50-Five 对来自Google Analytics和Contentsquare 的数据进行了分析，并在必要时进行了细分，以尽可能提出更中肯的建议。该分析包括以下内容 ：

• le parcours consommateur
• 网页表演
• l'entonnoir de vente
• 用户体验最佳实践的基准

通过对这些数据的深入研究，50-Five 发现了需要改进的部分，并提出了个性化的建议以及需要测试的假设，以改善客户体验并提高转换率。

结果

fifty-five 确定了网站的主要消费路线和摩擦点，并提出了 15 项用户体验和用户关系优化建议，适用于手持设备和移动设备。

案例分析 ：资生堂

五十五家公司与资生堂合作，在其所有数字平台上开发 "pLTV"（终生价值预测）预测，以实现个性化和激活。

德菲

资生堂希望通过数字化转型提高其电子商务业绩：

• 利用自有数据，了解和分析网站客户和用户的行为。
• 根据销售潜力对客户进行细分，最大限度地提高营销预算。
• 利用 "机器学习 "预测客户价值（LTV - Life Time Value），并将流程自动化，以持续优化客户价值。

APPROCHE

收集

为了改善客户体验，我们对数据进行了初步收集和分析：

Étape 1 : Détermination des modèles comportementaux d'utilisateurs à différents niveaux d'interactions avec le site.

第 2 步：根据上述结论创建模型；Fifty-five 在 BigQuery 中创建了 pLTV 机器学习模型，用于根据用户的在线商务习惯预测用户的 "Valeur Vie Client"。

启动

Étape 1 : Déploiement des résultats (segmentation de pLTV hautes et basses) dans Google Analytics (GA) pour optimiser les activations des médias et du site.

改善客户体验的策略示例：针对 PLTV 较高的用户，在面板上显示产品的 Call-To-Action，根据客户的偏好个性化产品位置，或者在横幅上显示特殊信息。

Étape 2 : Automatisation; au vu des excellents résultats de l'activation, un canal d'automatisation est mis en place par fifty-five pour renvoyer ses résultats à GA au quotidien pour une optimisation régulière.

结果

对参考群体进行简明的细分，同时识别使用案例，以优化转换率。

在这项案例研究中，数据允许改善客户体验，使转化率提高了 27%。

增益

资生堂继续与五十五家长期数据合作伙伴合作，基于 Google Optimize 360 实现完美的电子商务绩效。

如果您还想通过数据完善您的 CX 并提高您的采购成本，请不要犹豫与我们 联系或访问我们的网站。